We hebben ze allemaal gezien: de Big Five van de Hoge Veluwe. Ja hoor, en u dacht werkelijk dat uw camping, bungalowpark, hotel of B & B de eerste keus was? Nee, u komt echt pas op de laatste plaats! De officiële customer journey ranglijst van uw gasten:
- Omgeving – beleving
- Medewerkers – hospitality
- Horeca – gastronomie
- Aanbod – storytelling
- Verblijf – luxe en comfort
Nr.1 Omgeving – beleving
We hebben het hier “gewoon” over ons Nationaal Park De Hoge Veluwe, dat ruim vijfduizend hectare natuur schoon kent en waar de big five in het wild rondt loopt. Vorige week vrijdag zijn we in een privé safari dwars door de natuur gefietst. We zagen het hert, ree, wild zwijn, de moeflon en met het vallen van de avond zowaar de laatste van de vijf: een das.
Naast de big five kent de Hoge Veluwe ook een natuurcamping en een museum van internationale allure waar afgelopen jaar de zo succesvolle Van Gogh tentoonstelling heeft plaatsgevonden. Met opperboswachter Henk Ruseler, die zelf midden op de Veluwe woont, zijn wij ondergedompeld in een echte wild safari: een ontdekkingstocht dwars door de natuur.
Als geboren Arnhemmer zit de Veluwe zo’n beetje in mijn DNA. Ook nu na zoveel jaren expertise in de vrijetijd ervaar ik dat het Nationaal Park Hoge Veluwe één van de mooiste dierentuinen is van Nederland, echter weet men het verhaal onvoldoende uit te dragen. Het is naar binnen gekeerd en wordt op een soort ingetogen, haast elitaire wijze vermarkt. Het verhaal komt onvoldoende sexy over en dit gaat ten koste van het imago van de Veluwe.
Wat is het verhaal van de Veluwe eigenlijk? Eerder dit jaar al schreef ik dat het opvallend is dat er nauwelijks verbindingen lijken te zijn tussen de verblijfsrecreatie en de meest belangrijke attractie in de omgeving. Ook op het vlak van zichtbaarheid kan men veel leren uit de wijze waarop men bij Animal Kingdom of Puy Du Fou invulling geeft aan het verhaal.
Jaarlijks komen er zo’n vijfhonderdduizend bezoekers en dat kunnen er nog veel meer zijn. Dan zal echter wel het aanbod anders verpakt moeten worden.
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ last=”true” title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
Nr.2 Medewerkers – hospitality
Wat mij betreft moeten we meer oog hebben voor de dresscode van medewerkers. Enerzijds betekent dit dat daarmee recht wordt gedaan aan hun werkzaamheden en anderzijds geeft het je als bezoeker een comfortabel gevoel. Het is een soort extra dimensie die het moment een extra impuls geeft.
Ik ben mij daar afgelopen weekend nog meer van bewust geweest. Waarom moet je er als general manager in een strak pak bij lopen zoals bij Landal Coldenhove waar onlangs het nieuwe horeca concept werd gelanceerd? Het is de uitstraling van senioriteit van Jerry Meijer die daarmee het volledige team een boost geeft en wat zijn weerslag heeft op de totale performance.
Ook tijdens de high tea van ons bezoek aan Paleis Het Loo straalt de klasse ervan af. Medewerkers zijn klassiek en stijlvol gekleed met oranje stropdas. Cateraar Albron instrueert het personeel dusdanig dat iedereen het verhaal weet te vertellen over de ontvangstzaal van Koningin Wilhelmina.
Dat het ook wellicht wat gemoedelijker kan maar o zo efficiënt is de ervaring bij Bungalowpark Hoenderloo, nu nog werkend onder de vlag van Hogenboom Vakantieparken. Eigenaar Danny Pearl, een jonge ondernemer, heeft receptie en horeca op een slimme wijze met elkaar versleuteld in een vernieuwende aanpak. Alle medewerkers kunnen inchecken, het terras bedienen, uitserveren en heten daarnaast nog eens persoonlijk ieder gast welkom in de eigen bungalow. De Veluwe vakantiebox is een “eigen” verrassing die voor nog meer beleving zorgt.
Ook bij de Apenheul krijg je bij de kassa persoonlijk instructies over hoe je kunt voorkomen dat de aapjes je portemonnee rollen. Een voorbeeld van hoe je jonge mensen kunt coachen en belangrijk kunt maken. Het is opvallend dat er al buiten het park een soort verkeersagent staat die de gasten welkom heet en de juiste richting aangeeft in welke rij men kan aansluiten.
Al deze bedrijven verdienen een compliment omdat zij de medewerkers de middelen en de juiste aandacht geven om goed werk af te leveren!
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ last=”true” title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
Nr. 3. Horeca – gastronomie
Horeca bestaat voor de gast die erop uit is uit geluksmomentjes. Het maakt niet uit of wij het hier hebben over het ontbijt, koffie met gebak, high tea, lunch of diner. De fout die veel bedrijven maken is dat de kaart of het horeca aanbod wordt afgestemd op de inkoop en dat efficiëntie centraal staat. Of men is op zoek naar een zo breed mogelijk assortiment. Daarom is het voor een bungalowpark zo’n uitdaging om een pallet aan horecamogelijkheden in huis te hebben. Terwijl ik me soms afvraag of men daarmee wel het beoogde effect weet te bewerkstelligen.
Bij veel bungalowparken is het gewoonweg slecht gesteld met de horeca. Bij Landal is na heel veel jaren eindelijk zover dat de Timbers formule in een nieuw jasje gestoken wordt. Gebaseerd op Stan & Co en diverse andere horeca invloeden heeft men bij Landal Coldenhove intern een eigentijds concept uitgedacht. Selfmade limonade voor € 2,75 (water met een verhaal en een smaakje) en een green egg pontificaal opgesteld in een half open keuken. Het ontbijt wordt in het restaurant bereid. Voor mij is het een mix tussen La Place, Pickles & Wines en nog enkele andere voorbeelden. Al de eerste twee weken in de proeftijd weet men een ander publiek aan te spreken, met een hoger bestedingspatroon.
Nog mooier was mijn ervaring met de jongens van de Valk Vers rijdende supermarkt met streekproducten. Een klapper van jewelste en twee trotse apen die met hun eigen SRV wagen voor een goede start van de dag zorgen met een heerlijk ontbijtje met verse producten. Vanuit de bedrijfsfilosofie van de Hotel De Cantharel waarbij men zoveel mogelijk met verse producten wil werken.
Twee trotse jongens die lol maken, lekker muziekje op de achtergrond, top food producten uit de streek en ze weten je uitstekend te bedienen. Alles is zo goed en vers gepresenteerd dat de prijs er niet meer toe doet. Naast de optimale beleving is het een fantastische samenwerking met een bungalowparkondernemer die eens niet werkt vanuit de gedachte om marge of omzet te verliezen. Hoe anders maak ik dit mee bij sommige andere bedrijven?
Het Boscafé – het restaurant van het Bungalowpark Hoenderloo – is wat mij betreft een van de beste voorbeelden van hoe je van receptie medewerkers ook gastvrouwen maakt en waarbij de menukaart is afgestemd op de vaardigheden van de kok.
Tot slot hadden wij een bijzondere ervaring bij restaurant Klein Berlijn in Apeldoorn. Hier zwaait de “oude” kok van bungalowpark Hoenderloo met de pollepel. Niets geen strakke menukaarten, gewoon handgeschreven en bijzonder creatief met pure streekgerechten. Ook de inrichting is door de eigenaar zelf bedacht en ingericht. Ook dat is beleving.
Wat een unieke zet van Valk Vers! Hoe kweek je loyalty in optima forma een voorbeeld voor de totale sector? De vers supermarkt komt naar je toe! Zelfs toeristen van de naburige camping De Pampel doen hier hun ontbijt inkopen en rekenen zo maar even ruim twintig euro af.
[column width=”1/4″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/4″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/4″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/4″ last=”true” title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
Nr. 4. Aanbod – storytelling
Opvallend is dat ik gasten spreek op Bungalowpark Hoenderloo die allemaal al meerdere keren een bungalowvakantie hebben geboekt maar dan wel voornamelijk bij Landal en Centerparcs. In dit geval was de last minute een overweging in combinatie met de Veluwe om te kiezen voor deze locatie. “Er hoeft van ons niet altijd een aqua mundo te zijn als de basis maar aanwezig is,” aldus enkele gasten.
Opvallend is dat de Centerparcs gast dat weekend meer dan het dubbele uitgeeft dan de Landal gast. Ik geloof sterk in het gegeven dat hoe minder de kwaliteit en hoe goedkoper de bungalows des te minder er besteed wordt op het park. Laat meer kwaliteit zien door de verbinding te leggen met de omgeving en meer aandacht te hebben voor de medewerkers door ze de rol van gastheer en/of gastvrouw aan te meten. Werk aan geluksmomentjes en het is kassa.
Het bewijs is er want het bungalowpark van Danny blinkt niet uit in moderne voorzieningen. De midgetgolfbaan heb ik zelf dertig jaar geleden nog aangelegd en ook de speeltuin is gedateerd. Mijn advies voor dit park is om heel dicht te blijven bij wat het is en nog meer te sturen op luxe, comfort en kwaliteit in wat aanwezig is. Zoek het niet altijd in de vernieuwing en verbreding van het aanbod.
Zorg wel dat bestaande voorzieningen slim en sneller in sfeer en aanzien aansluiten op de huidige tijd. Er zijn wat mij betreft twee richtingen die men kan inslaan. De eerste is te kiezen voor veel voorzieningen met grootschalig aanbod en kille en afstandelijke medewerkers op afstand. De tweede is te kiezen voor de medewerkers als meest voorname attractie van de locatie en hoofdrolspeler vormen in het verhaal. Bij Bungalowpark Hoenderloo is het verhaal van het park de optimale natuurlijke verbinding met de omgeving en de rol van de gastheer of gastvrouw die nadrukkelijk aandacht heeft voor jou als gast.
Gewoon een warme betrokken stem die zorg en aandacht heeft voor jouw geluksmomentjes: dat is het beste wat je tijdens een vakantie of op het terras kan overkomen
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ last=”true” title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
Nr. 5. Verblijf – luxe en comfort
Wanneer ik in mijn rol verval als adviseur in plaats toerist, is mijn advies voor Bungalowpark Hoenderloo de richting in te slaan voor meer luxe, comfort met oog voor details en persoonlijke aandacht. Dus optimale hospitality. Een mooi voorbeeld heeft men al opgepikt doordat hun gastvrouwen (receptie medewerkers) iedereen persoonlijk welkom heten in de bungalow direct na binnenkomst.
De bestaande wellness voorzieningen zou men moeten upgraden door er enkele nieuwe concepten aan toe te voegen die aansluiten op de huidige trend in well-being. Waarom niet op jouw vakantieadres een personal coach die je helpt weer op gewicht te komen of de juiste balans weet te vinden als gevolg van jouw stressbaan? Of een podotherapeut voor een weldadige voetbehandeling na een lange wandeling.
In het algemeen dienen bungalows en villa’s onberispelijk te zijn en van comfort voorzien. Hoe ouderwets is het van grote ketens als Landal, Centerparcs, Roompot en ga zo maar verder om nog steeds geld willen verdienen aan de lakenpakketten? Kunnen de super managers van deze organisaties mij vertellen waar ik een hotel kan vinden waar ikzelf mijn bedlinnen van thuis moet meenemen of kan bestellen en vervolgens er nog zelf op moet leggen?
De trend is nog meer luxe in het interieur en een buitenkeuken of een dubbel terras. Wanneer verdwijnen ook de truttige welkomstpakketjes? Er zijn zoveel creatieve toepassingen mogelijk, denk aan de Veluwe Vakantiebox.
De kenmerken van een fijn vakantiepark hebben ook te maken met een eenduidig beeldkwaliteitsplan. Zijn de daken volgroeid met mos en algen dan ontstaat een negatieve sfeer in de totale aanblik. Vooral op de Veluwe of in de bosrijke omgevingen kan mos een plaag zijn.
De gedateerde bungalows van Bungalowpark Hoenderloo hebben van binnen zo veel sfeer, comfort en gevoel voor details dat je niet ervaart in een “oude” of te kleine bungalow te verblijven. Danny durft het aan om veel accessoires en zelfs een trendy boodschappentas in de bungalow standaard op te nemen in het interieurpakket.
Hans van Leeuwen, trendwatcher & adviseur in leisure
PS: Lees ook onze volgende blog waarin we op reis gaan met een daktent door Nederland
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
[column width=”1/3″ last=”true” title=”” title_type=”single” animation=”none” implicit=”true”]
[/column]
